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ITSS-運維

ITSS運維模型規定了各級運維服務能力成熟度在管理、人員、過程、技術和資源方面應滿足的要求.適用于運維服務供方建立、保持和改進運維服務能力,也適用于評價供方運維服務能力.

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ITSS-運維

簡介:ITSS運維模型規定了各級運維服務能力成熟度在管理、人員、過程、技術和資源方面應滿足的要求。 適用于運維服務供方建立、保持和改進運維服務能力,也適用于評價供方運維服務能力。
級別:四級最低,一級最高。
級別 四級 三級 二級 一級
基本要求 (1)具有獨立法人地位;
(2)已按照《運維服務能力成熟度》四級特征和關鍵指標建立了運維服務能力體系,且已有效運行三個月以上;
(3)能夠提供運維服務能力管理、人員、資源、技術和過程等有效證據;
(4)申請單位從事信息系統運維服務業務滿一年以上。
(1)具有獨立法人地位;
(2)已按照《運維服務能力成熟度》三級特征和關鍵指標建立了運維服務能力體系,且已有效運行三個月以上;
(3)能夠提供運維服務能力管理、人員、資源、技術和過程等有效證據;
(4)申請單位從事信息系統運維服務業務滿兩年以上。
(1)具有獨立法人地位;
(2)已按照《運維服務能力成熟度》二級特征和關鍵指標建立了運維服務能力體系,且已有效運行三個月以上;
(3)能夠提供運維服務能力管理、人員、資源、技術和過程等有效證據;
(4)申請單位持有《運維服務能力成熟度三級》證書滿一年以上或系統集成二級企業或者系統集成一級企業。
(1)具有獨立法人地位;
(2)已按照《運維服務能力成熟度》一級特征和關鍵指標建立了運維服務能力體系,且已有效運行六個月以上;
(3)能夠提供運維服務能力管理、人員、資源、技術和過程等有效證據;
(4)申請單位持有《運維服務能力成熟度二級》證書滿一年以上。
類別要求 基本級(四級):
定義 :基本級(四級),是指依據GB/T 28827.1實施了必要的運維服務能力管理,日常運維服務活 動有序開展。
特征: 運維服務組織應具備以下特征:
a) 管理層對實施運維服務能力管理有基本意識,依據GB/T 28827.1初步建立運維服務能力 管理體系;
b) 個人技術水平對運維服務能力的提升發揮關鍵作用;
c) 基本建成框架性的運維服務管理過程,并得到實施;
d) 具備運維技術研發基本條件;
e) 根據運維服務需求提供必要的資源,開始逐步積累和利用知識。
關鍵指標:
基本級暫無總的關鍵指標要求。針對具體的運維服務能力管理和組成運維服務能力的各要素有關鍵指標要求。
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四級申請需提供以下文件:
1. 營業執照副本復印件;
2. 計算機信息系統集成資質及其他管理體系復印件(可選)
3. 運維服務業務發展歷程;
4. 組織級運維服務目錄;
5. 組織架構和職責說明;
6. 運維服務能力管理計劃,實施結果或總結報告
7. 運維服務質量管理制度、計劃及報告;
8. 運維服務人員管理相關制度;
9.服務臺管理制度;
10. 知識庫管理制度;
11.運維服務技術研發規劃及成果說明;
12.運維服務過程管理文件。
拓展級(三級)
定義 拓展級(三級),是指依據GB/T 28827.1實施了較為系統的運維服務能力管理,并形成了較 為完善的人員、過程、技術和資源方面的管理制度,且得到有效實施。
特征 運維服務組織應具備以下特征:
a) 管理層對實施運維服務能力管理具有較高認識,并結合業務發展需要,策劃和實施運維 服務能力管理;
b) 依據GB/T 28827.1建立運維服務能力管理體系,并得到有效實施;
c) 單個業務單元或運維服務團隊的綜合能力決定了整體運維服務能力水平;
d) 運維服務管理過程全面覆蓋運維業務和相關部門,在過程的精細化、執行效果一致性方 面可持續改進;
e) 運維技術與業務發展基本匹配,并確保技術研發的持續性;
f) 為運維服務業務發展提供資源支持,在核心工具、知識庫、服務臺等之間的集成水平和 整體協調性方面持續改進。
關鍵指標
a) 運維服務能力管理的投入,包括人、財、物等方面;
b) 運維服務目錄的完備性;
c) 關鍵崗位的人員流動率;
d) 關鍵績效指標(KPI)體系;
e) 核心工具應用情況;
f) 知識規模及其應用情況。
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三級申請需提供以下文件:
1. 營業執照副本復印件;
2. 計算機信息系統集成資質證書及其他管理體系證書復印件(可選)
3. 運維服務業務發展歷程;
4. 組織級運維服務目錄;
5. 組織架構和職責說明;
6. 運維服務能力管理計劃、指標體系及相關報告(報告中至少包括三個月以上的指標達成情況及趨勢信息);
7. 運維服務能力管理內審和管理評審相關制度、計劃和報告;
8. 運維服務質量管理制度、計劃及報告;
9. 運維服務人員管理相關制度(包含人員儲備制度及計劃,培訓管理制度及計劃、績效考核制度,崗位職責說明);
10. 運維服務工具應用情況說明(專用工具對組織不適用時可不提交);
11. 服務臺管理制度;
12. 備品備件管理制度(不適用的組織不提交);
13. 知識庫管理制度;
14. 運維服務技術研發規劃及成果說明;
15. 運維服務過程管理文件;
改進(協同)級
定義: 改進(協同)級(二級),是指組織的運維服務能力發展戰略和目標清晰,形成了完善的 運維服務能力管理體系,并能綜合 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3 實現人員、過 程、資源和技術能力要素的協同改進。
特征: 運維服務組織應具備以下特征:
a) 管理層對實施運維服務能力管理具有明確的方向和目標,運維服務業務的發展由運維交 付、質量管理、人力資源管理、技術研發等部門協同推進,實現運維服務產品標準化, 具備運維服務集成能力;
b) 依據GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3建立完善的運維服務能力管理體系,并 在運維服務設計、研發和交付方面具備考核服務能力的指標體系和方法;
c) 運維服務管理過程實現精細化,并能通過完備的制度保障交付過程的一致性和準確性;
d) 運維技術研發與業務發展協調一致并具備前瞻性,擁有業務發展所需的核心技術;
e) 能夠統一規劃運維業務發展所需的資源,各類資源之間具有較強的關聯度和協調性,共 享水平高,資源的提供和使用初步實現量化管理。
關鍵指標:
a) 服務產品標準化程度;
b) 基于基線的管理;
c) 過程自動化水平;
d) 運維技術研發投入比;
e) 知識庫建設及應用水平。
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二級申請需提供以下文件:
1.營業執照副本復印件;
2.計算機信息系統集成資質證書及其他管理體系證書復印件(可選)
3.運維服務業務發展歷程;
4.組織級運維服務目錄;
5.組織架構和職責說明;
6.運維服務能力管理計劃、指標體系及相關報告(報告中至少包括三個月以上的指標達成情況及趨勢信息);
7.運維服務能力管理內審和管理評審相關制度、計劃和報告;
8.運維服務質量管理制度、計劃及報告;
9.運維服務人員管理相關制度(包含人員儲備制度及計劃,培訓管理制度及計劃、績效考核制度,崗位職責說明);
10.運維服務工具應用情況說明(專用工具對組織不適用時可不提交);
11.服務臺管理制度;
12.備品備件管理制度(不適用的組織不提交);
13.知識庫管理制度;
14.運維服務技術研發規劃及成果說明;
15.運維服務過程管理文件;
16.服務交付規范;
17.應急響應規范;
18.運行維護服務能力成熟度證書復印件
提升(量化)級
定義 :提升(量化)級(一級),是指基于信息技術服務業務綜合發展的需要,實施基于量化提 升的運維服務能力體系,并形成推動運維服務業務變革的機制。
特征: 運維服務組織應具備以下特征:
a) 管理層對實施運維服務能力體系建設具有明確的量化指標,并能合理有效使用各種指標 數據進行決策;
b) 運維服務能力管理體系能夠基于量化指標進行優化提升;
c) 依據全面的運維服務管理過程量化指標體系進行過程再造,實現改進與變革;
d) 運維技術研發與組織戰略協調一致,具有技術創新能力,建立技術促進業務發展的合理 績效指標,并根據數據積累提升技術研發能力水平;
e) 根據運維服務質量的數據積累,優化改進運維服務能力。
關鍵指標 :
a) 服務質量度量指標體系;
b) 投資回報率評價指標體系;
c) 自主可控水平;
d) 集成和組合服務能力水平。
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一級申請需提供以下文件:
1. 營業執照副本復印件;
2. 計算機信息系統集成資質證書及其他管理體系證書復印件(可選)
3. 運維服務能力管理計劃、指標體系及相關報告(報告中至少包括三個月以上的指標達成情況及趨勢信息);
4. 運維服務能力管理內審和管理評審相關制度、計劃和報告;
5. 服務交付管理制度及服務交付方案
6.應急響應管理制度及應急方案
7.運維業務發展歷史數據分析模型
8.運維服務能力管理計劃實施情況模型
9.運維服務能力管理改進效果模型
10.運維服務交付模型
11.例行操作/響應支持數據分析模型
12.人員技能評測模型
13.備件管理模型(可選)
14.發現問題模型
15.運維服務與需方業務關聯度模型
16.運維服務質量管理制度、質量評價指標體系;
17.運行維護服務能力成熟度證書復印件;
頒證機構 中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會 中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會 中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會 中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會
體系說明
運維服務能力成熟度模型按運維服務組織能力建設和管理定義了逐步進化的四個等 級,自低向高分別為基本級、拓展級、改進(協同)級和提升(量化)級。如圖 1 所示。 每個運維服務能力成熟度(以下簡稱:成熟度)等級由管理、人員、資源、技術和過程所 組成。每個成熟度等級表明一個組織的運維服務能力達到的水平。

ITSS運維服務能力成熟度模型框架
圖1 運維服務能力成熟度模型框架

運維服務能力水平的提升通過漸進的方式來實現,較高的成熟度等級涵蓋了低等級的全部 要求,成熟度等級不可跨級,即較高的成熟度等級必然以低成熟度等級為基礎。
運維服務能力成熟度是基于ITSS的原理、頒布實施的GB/T 28827系列國家標準和電子行業 標準提出的;炯壓屯卣辜壱訥B/T 28827.1為基礎提出成熟度要求,改進(協同) 級以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3為基礎提出成熟度要求,提升(量化)級以 GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技術服務 質量評價指標體系》 為基礎提出成熟度要求。運維服務能力成熟度模型在實踐中為組織的運維服務能力建設提供路 線圖和方法論。 本模型中各成熟度等級由特征和關鍵指標構成,其結構如圖2所示。

ITSS成熟度等級由特征和關鍵指標構成
圖2

每個成熟度等級規定了 運維服務組織在能力管理、人員、過程、技術和資源方面的要求。 依據標準GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技術服務 質量評價指標體系》, 并結合每個成熟度等級的特征和關鍵指標,對每個成熟度等級規定了具體要求。
注:
GB/T 28827.1—2012 信息技術服務 運行維護 第1部分:通用要求
GB/T 28827.2—2012 信息技術服務 運行維護 第2部分:交付規范
GB/T 28827.3—2012 信息技術服務 運行維護 第3部分:應急響應規范

客戶案例:
北京中電匯通科技有限公司
河北艾頤康電子技術有限公司
山東冠通智能科技有限公司
廣東凱豪信息科技有限公司
北京潤博星原科技發展有限公司
廊坊維爾達軟件股份有限公司
濟南金視訊科技有限公司

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